Covid-19 ได้นํามาซึ่งการเปลี่ยนแปลงทุกประเภทในสังคมรวมถึงวิธีที่บริษัทต่าง ๆ มีปฏิสัมพันธ์และการทําธุรกรรมกับลูกค้าซึ่งปัจจุบันส่วนใหญ่มักจะอยู่ที่บ้านและมีแนวโน้มผ่านทางโทรศัพท์มือถือ แต่ในขณะที่การระบาดใหญ่ได้เร่งวิวัฒนาการของการค้าดิจิทัล วิธีการดำเนินการครั้งต่อไปนั่นคือการ Chat ในการทำการค้าได้ถูกสร้างขึ้นจริงเมื่อหลายปีก่อน
หากคุณไม่คุ้นเคยกับคํานี้ให้คิดว่าการ Chat เป็นการกระทําง่าย ๆ ในการใช้แอพฯที่คุณชื่นชอบบนโทรศัพท์มือถือของคุณเพื่อทําการรับบริการหรือขอรับการสนับสนุน คุณเพียงแค่ส่งข้อความเพื่อสอบถามใบเรียกเก็บเงินหรือการซื้อกิจการ
ประวัติศาสตร์การ Chat ทางการค้าสามารถย้อนกลับไปได้กว่า 20 ปี ซึ่งเป็นระยะเวลาที่ประจวบเหมาะเจาะกับการต่อตั้งอินเตอร์เน็ตและระบบโทรศัพท์มือถือ แต่โทรศัพท์และอินเทอร์เน็ตนั้นเป็นสองโลกที่แตกต่างกันมาก โทรศัพท์มีไว้สําหรับพูดคุยและส่งข้อความและอินเทอร์เน็ตสําหรับการเรียกดูและการพาณิชย์ โทรศัพท์และคอมพิวเตอร์ไม่ได้เชื่อมต่อและไม่ได้ทํางานร่วมกัน แต่หลังจากนั้นทุกอย่างก็เปลี่ยนไปเมื่อเทคโนโลยีทั้ง 2 อย่างถูกหลอมรวมกัน
ความรวดเร็วของการพูดคุยทางการค้าผ่านระบบ Chat
ระบบ Chat commerce คือรูปแบบหนึ่งของการค้าดิจิทัลที่ยังเกิดขึ้นในสหรัฐอเมริกา ช่วยให้แบรนด์ต่าง ๆ สามารถโต้ตอบและทำธุรกรรมกับลูกค้าผ่านการส่งข้อความจากทุกที่ได้อย่างปลอดภัยและแบบเรียลไทม์ ทางแบรนด์สามารถเข้าถึงที่ที่ลูกค้าของตนอยู่และให้บริการบนแอปแชท แทนที่จะต้องระงับลูกค้าระหว่างการโทร ทำให้ลูกค้าต้องดาวน์โหลดแอพอื่นหรือขอให้ลูกค้าเข้าถึงเว็บไซต์เพื่อป้อนข้อมูลรับรองการชำระเงินอีกครั้ง ผู้คนแชทกับเพื่อนและครอบครัวอย่างแพร่หลายจนไม่ใช่เรื่องแปลกที่ผู้คนจะใช้แอปแชทภายในขอบเขตของบ้านเพื่อพูดกับใครสักคน เช่น “คุณเริ่มทำการบ้านแล้วหรือยัง” หรือ “อาหารค่ำพร้อมแล้ว”
การใช้แชทเพื่อโต้ตอบกับธุรกิจได้รับการยอมรับและความสนใจอย่างแพร่หลาย ในฐานะผู้ร่วมก่อตั้งและซีอีโอของบริษัทที่ให้บริการพูดคุยทางการค้า พบว่าผู้ใช้กลุ่มแรก ๆ บางรายตระหนักถึงประโยชน์ของการทำธุรกรรมภายในแชทด้วยเช่นกัน ไม่กี่ปีหลัง หลายแบรนด์เปิดตัวแชทบอทในการดำเนินการบริการลูกค้า แต่พวกเขาได้เรียนรู้ว่าการเปิดใช้แชทบอทอัตโนมัติกับลูกค้าไม่เท่ากับการบริการลูกค้า อันที่จริงอาจเรียกมันว่าการบริการลูกค้าก็ได้
การค้าผ่านแชทเป็นมากกว่าประสบการณ์แชทบอทหรือแชทสด มันเกี่ยวข้องกับเส้นทางการค้าทั้งหมดตั้งแต่การค้นพบผลิตภัณฑ์ การสั่งซื้อ การชำระเงิน ติดตามการส่งมอบ พูดคุยกับตัวแทนสด แก้ไขปัญหา และให้ข้อเสนอแนะ ดังนั้น กองเทคโนโลยีจึงต้องสนับสนุนประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมด เพื่อปลดล็อกศักยภาพการค้าขายในการแชทอย่างเต็มที่ การค้าผ่านแชทไม่ได้เป็นเพียงแค่จะเกี่ยวกับ AI กระบวนการทางธุรกิจอัตโนมัติหรือการชำระเงินเท่านั้น มันยังเกี่ยวกับความสามารถในการวางแบรนด์ไว้ในความจำของลูกค้า ถัดจากครอบครัวและเพื่อนฝูงและให้บริการพวกเขาจะต้องเรียบง่าย เป็นธรรมชาติ และพร้อมให้บริการในทุกเวลา
ส่วนหนึ่งของประสบการณ์ผู้บริโภค
การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีความหมายซึ่งต้องอาศัยการให้การนัดหมายที่ประสบความสำเร็จ – ทุกครั้ง สิ่งเหล่านี้ควรสะดวกและส่งผลให้เกิดช่วงเวลาแห่งความจริงที่สร้างความไว้วางใจ ซึ่งลูกค้าของคุณพบสิ่งที่พวกเขาคาดหวังและสามารถทำสิ่งต่างๆ ให้สำเร็จได้ จากการตรวจสอบสถานะบัญชี สั่งอาหาร ติดตามพัสดุทางไปรษณีย์ ถามเกี่ยวกับสินค้าคงคลังหรือจ่ายบิล ทั้งหมดนี้ล้วนมาจากระบบแชทคอมเมิร์ซ ยิ่งไปกว่านั้น เมื่อลูกค้ามีข้อมูลที่ต้องการแล้ว และหากการเดินทางและการมีส่วนร่วมของลูกค้าทำให้พวกเขาสร้างความไว้วางใจได้ เราจะสังเกตเห็นได้ว่าพวกเขามักจะแปลงเป็นการทำธุรกรรมในช่องทางเดียวกันด้วย กล่าวโดยสรุปคือประสบการณ์แบบเดียวกับที่เราคาดหวังในร้านค้าสามารถประสานผ่านช่องทางการแชทที่เลือกได้
แม้ว่าการชำระเงินในแชทมักจะทำให้ประสบการณ์การค้าผ่านแชทเสร็จสมบูรณ์ แต่ก็เป็นความจริงเช่นกันว่าการนัดหมายครั้งแรกผ่านแชทส่วนใหญ่อาจไม่ส่งผลให้เกิดธุรกรรม ดังนั้นควรเริ่มต้นเส้นทางการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในการแชทโดยมุ่งเน้นที่การนำเสนอโซลูชันการช่วยเหลือตนเองที่ยอดเยี่ยมและการช่วยเหลือลูกค้า อีกไม่นานลูกค้าก็จะเพิ่มรายชื่อติดต่อทางธุรกิจลงในสมุดที่อยู่และติดต่ออย่างมั่นใจได้ทุกเมื่อที่ต้องการความช่วยเหลือ ความสัมพันธ์ของแบรนด์ที่เชื่อถือได้เหล่านี้สามารถส่งผลให้เกิดการทำซ้ำทางธุรกิจได้
แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการพาณิชย์ในแชท
เพื่อโน้มน้าวให้ลูกค้าทำธุรกรรมกับคุณในแชท อย่าลืมสนับสนุนวิธีการชำระเงินที่หลากหลาย และให้ลูกค้าชำระเงินได้ทันทีและในแบบที่พวกเขาคุ้นเคย ไม่ว่าจะเป็นบัตรเครดิต/เดบิต EFT ทันที หรือกระเป๋าเงิน การชำระเงิน ปัจจัยสำคัญอีกประการหนึ่งคือการป้องกันการฉ้อโกง
สำหรับแต่ละกรณีการใช้งาน ให้กำหนดระดับที่ลูกค้าต้องได้รับการตรวจสอบสิทธิ์เพื่อให้มีระดับการเข้าถึงที่เหมาะสม ตัวอย่างเช่น ในคำถามที่พบบ่อยไม่จำเป็นต้องมีการตรวจสอบสิทธิ์ แต่เมื่อลูกค้าขอกรมธรรม์ประกันภัย เลยจะขอแนะนำการตรวจสอบสิทธิ์แบบสองชั้น วิธีนี้ช่วยให้สามารถตรวจสอบได้ว่าลูกค้ามีอุปกรณ์มือถือที่เชื่อมโยงกับหมายเลขโทรศัพท์ของตนโดยส่งรหัส OTP ไปยังอุปกรณ์นั้น ๆ การปฏิบัติตามหลักเกณฑ์ง่าย ๆ เหล่านี้จะช่วยให้สามารถใช้การแชทสำหรับธุรกรรมได้อย่างคุ้มค่าและปลอดภัย
สิ่งเหล่านี้คืออนาคต
ในความร่วมมือกับบริษัท Aberdeen Research ได้เผยแพร่รายงาน “Maximize the ROI of Chat in Commerce Activities” ซึ่งพบว่าบริษัทต่างๆ ที่รวมประสบการณ์การแชทไว้ 75% ต่อปีในรายได้ต่อปีและ 89% ส่งผลให้เติบโตข้ามจากรายได้จากการขายและการเพิ่มยอดขาย
เมื่อการแพร่ระบาดได้บีบให้แบรนด์ต่าง ๆ ต้องโต้ตอบและทำธุรกรรมกับลูกค้า คงไม่มีช่วงเวลาไหนที่ดีไปกว่านี้อีกแล้วที่จะเปิดรับระบบการค้าผ่านแชทและใกล้ชิดกับลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น ดังที่ประวัติศาสตร์ได้แสดงให้เห็นเมื่อเร็วๆ นี้ สิ่งที่ครั้งหนึ่งเคยดูแปลกใหม่อาจดูเหมือนอยู่ที่นี่